クレームナビ　powered by 日本アイラック

新近効果とは、最後に提示された情報が強く印象に残る心理効果のこと。よく「終わり良ければすべて良し」と言いますが、人は最終的な心の持ちようで物事の良し悪しを判断する傾向があります。そのため、たとえ最初は悪いイメージだったとしても、最後に好印象を与えることができれば、悪いイメージを払拭することができます。

これは、クレーム対応でも非常に大事なテクニックです。例えば、店頭でのサービスに不手際があってクレームを受けた場合。責任者が率先してお詫びするだけでなく、退店時にはお見送りまでしたとしましょう。そうすると、お客様の中には「サービスが悪い店」というネガティブな印象ではなく、「丁寧な対応ができる良いお店」というポジティブな印象が強く残るのです。これができれば、後々リピーターになってもらえる可能性も高まるかもしれません。

なお、新近効果と同時に語られるものとして、「初頭効果」があります。これは、最初に提示された情報が強く印象に残りやすいという心理効果のこと。最後に与える印象も大事ですが、はじめに与える印象も同じくらい大事です。いずれもクレームが大きなトラブルに発展するのを抑制する効果があるので、双方を上手に活用しながら、日々のクレーム対応を行いましょう。