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ハロー効果とは、何かを評価する際、それに関連する情報につられてより高く評価してしまう心理効果のこと。例えばあなたが誰かを紹介された際、「有名大学の卒業生である」「大きな会社の代表を務めている」という情報を聞くと、「この人は優秀で仕事もバリバリできる人なんだろう」と思ってしまいませんか？それがハロー効果です。

このように、役職や肩書きなどはハロー効果を生みやすいとされています。そういう意味では、クレームの現場などで「責任者」や「マネージャー」といった立場の人間が早期に対応するのも、クレームを長引かせないテクニックの一つと言えるでしょう。人は肩書きを持つ相手に対して、強くは出られないもの。もしも難航しそうなクレームが起きた際には、上長が率先して対応することをおすすめします。

なお、ハロー効果と真逆の心理現象として「ホーン効果」があります。これは、一つでもネガティブな印象の情報を目にすると、すべての評価を下げてしまう現象で、クレームの現場において、年齢や性別で差別されるべきではありませんが、若手社員や女性社員、あるいは気弱な態度なども、悪質クレーマーから下に見られてしまいがちです。このような心理現象があることをあらかじめ把握しつつ、冷静かつ適切な対応ができるよう努めましょう。