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青山健一が教えるココがポイント

青山健一（47）

対面や電話の場合と違い、メールによるクレーム対応は相手の反応が把握しづらいため、慎重な姿勢が求められます。とりわけ初動のやり取りが肝心。最初のボタンの掛け違いによりユーザーの要求とコミュニケーションがずれてしまうと、より一層問題を複雑にしてしまう可能性があります。
 
Case13で取り上げた事例は、そもそも不良品交換の問い合わせをきっかけに、対応が不誠実だとして二重クレームへ発展してしまったというものでした。メールという相手の反応が掴みづらい状況だからこそ、「ユーザーに寄り添った丁寧な対応」と、問題解決に向けた適切な情報提供という「本来メーカーとしてあるべき姿勢」を示すことが必要だったと言えるでしょう。
 
また、確認なしで製品を交換するという無条件の譲歩カードを持ち出せば解決できるという意識は、メーカーとして持つべきではありません。『初期不良の製品は交換する』という大原則があったとしても、ユーザーの立場で考えれば、単にクレームを早く終わらせたいだけに見えてしまうからです。
 
近年はオンラインビジネスが増加していることもあり、クレーム対応もメールで行う企業が増えつつあります。そうしたみなさまにアドバイスするとすれば、対面や電話でのクレーム対応以上に、メールでは言葉を尽くすこと。事実確認だけでなく、謝罪とともに解決策の提案までできると良いですね。そして何より、ユーザーの心情を理解すること。文章は言葉遣いや表現一つで与える印象が大きく変わるので、冷たい印象を与えるような表現には、くれぐれも注意しましょう。