クレームナビ　powered by 日本アイラック

S言葉とは、「失礼いたしました」「さようでございますか」「承知いたしました」といった、サ行からはじまるフレーズのこと。多くの場合、クレーマーは一種の興奮状態にあるため、円満に解決するにはまず相手をクールダウンさせなければなりません。そうした場面において、同意を示すS言葉には相手の怒りを鎮める作用があり、問題の長期化を防ぎやすくする効果があります。

反対に、クレーム対応で使用してはならないのがD言葉です。代表的なフレーズは｢ですから｣｢だって｣｢でも｣など。これらの言葉は、クレーマーに対して反抗的な印象を与えてしまい、かえって相手の怒りを買ってしまう恐れがあるので注意が必要です。

どんなに理不尽な要求でも、反抗的な言葉で突き放すのではなく、一旦は同意の姿勢を示すことが大事。言葉づかいで印象は大きく変わるので、相槌からS言葉につないでいきながら、会話がスムーズに流れるよう心がけましょう。