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Case1：証拠がない苦情は勘違いや過剰クレームの可能性も考えられる2020年8月3日
お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。
今回ご紹介するのは、メンタルケア心理士の資格も持つ西宮ゆり子（38）が担当した【飲食チェーンにおける嫌煙クレーム】解決のポイント編です。
今回ご紹介するのは、メンタルケア心理士の資格も持つ西宮ゆり子（38）が担当した【飲食チェーンにおける嫌煙クレーム】解決のポイント編です。
西宮ゆり子が教えるココがポイント
西宮ゆり子（38）
苦情・クレーム対応をしているとお客様の剣幕に押されてしまい、つい早く終わらせたいという想いから「対応します」「お詫びします」などと受け答えしまったことが、みなさんも1度や2度はあるのではないでしょうか。
Case1で取り上げた事例は、お客様が怒りで取り乱されているような事案でした。こういうケースは、普段以上に冷静さを意識して丁寧なかつ正確な受け答えに徹しましょう。事実確認をする前に「注意します」等の安易な回答を行うと、指摘された行為が繰り返されたとき大きなトラブルとなることがあるので要注意です。なにか苦情があった場合は、まずはご不快に思われたことへの謝罪に留め、事実確認を行った上で、その事実に沿った対応が重要となります。
問題提起をされるお客様の中には、正義を行っているとの認識で度を越えた苦情を申し入れて、執拗に謝罪を求める方もいらっしゃいます。企業としては、そういった度を越えたクレームから従業員を守ることも非常に大切なことです。まずは正確な事実確認を心掛け、苦情・クレーム対応を行っていきましょう。
※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。
弁護士 藤本慎司 監修｜東京弁護士会所属
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