Episode6：会話上手は聞き上手！ - 室長四谷の小話「現場に学ぶ教訓」

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Episode6：会話上手は聞き上手！2019年5月20日

四谷信司

お客様対応をしているとどんなケースでもさまざまな学びがあります。この連載「室長四谷の小話『現場に学ぶ教訓』」では、当相談室の室長である四谷信司が実際に現場で経験したエピソードや接客の時事ニュースについて思うことをご紹介します。今回の現場は「コンシェルジュデスク」です。

「おもてなし力がすごい」

コンシェルジュデスク

この教訓は某ホテルのコンシェルジュデスクで起きたお話。コンシェルジュとはお客様がホテル滞在中に快適に過ごせるようあらゆる要望を叶える人のことです。優れたコンシェルジュになるとけしてNOとは言わず、それどころか言葉にしていない要望までもを察して応じてくれると言います。このホテルにもそんなコンシェルジュがいたそうです。客たちが口を揃えて言うのは「おもてなし力がすごい」ということ。話しやすいのはもちろん、一言二言、話すだけで大体わかってくれると評判でした。すべてのお客様対応は会話からはじります。お客様の声に耳を傾け、ご希望を素早くヒアリングする会話力を身につけたいものです。

会話上手は聞き上手！
今回の現場はクレーム対応からは逸れますが、同じお客様対応として学ぶところは大いにあります。会話がうまい人は、相手が話しやすいと感じているので話が弾みます。このような人をよく観察してみると、適度に相槌をうったり、うなずいたり、感心したりすることで話しやすい雰囲気を作り出すのがうまいことがわかります。つまり聞き上手な人とも言えるでしょう。お客様との会話ではいつも“傾聴”の気持ちを忘れずにいたいですね。

室長四谷のプロフィール

四谷信司（58）
O型／男性

当相談室の室長。メンバーの良き理解者であり、リーダー。前職が保険会社勤務だったため、複雑な保険業界に関して圧倒的な知識力を誇る。クレーム対応は人の心の理解が第一だと考えている。

座右の銘「幸運な男とはどこまでを運に任せるかを知っている男である」

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。