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Case21：クレームになる前に、できるだけ不愉快な気持ちにさせないことが大事2023年12月4日
お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。
今回ご紹介するのは、当相談室の室長である四谷信司（58）が自ら担当した【薬局における待ち時間賠償クレーム】解決のポイント編です。
今回ご紹介するのは、当相談室の室長である四谷信司（58）が自ら担当した【薬局における待ち時間賠償クレーム】解決のポイント編です。
四谷信司が教えるココがポイント
四谷信司（58）
待ち時間に関するクレームについては、お客様に不満を感じさせてから謝罪するのではなく、できるだけ不愉快な気持ちにさせないことが重要なポイントになります。今回のケースを見ても、どれだけ待てばいいのか分からないまま放置されるのは、やはり気分が良いものではないですからね。
大切なのは、相手の立場に立って物事を考えつつ先手を打って対処すること。お客様が入店した時点で、「本日は混みあってしまい、通常より長くお待ちいただきますがよろしいですか」と確認したり、「あと○分ほどでご案内できます」などのアナウンスがあれば、たとえ長い待ち時間でも心証は大きく変わりますよね。もしも慢性的にお客様をお待たせしてしまうようなら、整理券の発行や受付システムの導入を検討すべきです。
また、不当な金銭の要求や店舗への居座りなど悪質な行為に発展した場合は、危機管理の観点から毅然とした態度で対応しましょう。恐喝罪や不退去罪などの罪に問われる立派な犯罪行為ですから、臆することなく警察へ通報することをお勧めします。
※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。
弁護士 藤本慎司 監修｜東京弁護士会所属
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