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クレーム対応にDXを取り入れる方法2023年8月7日
クレーム対応も「効率化」を考える時代
デジタル画面を操作する手
近年、さまざまな分野でDX（デジタルトランスフォーメーション）の動きが加速しています。デジタル技術の著しい進化も追い風となってさまざまなツールが誕生。これまで手作業で行っていた業務の一部を自動化することで業務効率を改善するほか、経費の削減も実現できるとして、多くの企業が実践しています。
クレーム対応に関しても、1から10まで必ずしも人間が対応しなければならない決まりはありません。業種やお問い合わせの内容などにもよりますが、定型的なやり取りや簡単な確認作業などは、ITで代替できる業務も多いでしょう。また、クレームの未然防止や問題の早期解決にもDXは非常に有効なので、職場環境に合ったDXを選んで取り入れると良いでしょう。
クレーム対応の現場におけるDXの導入事例
クレーム対応にDXを取り入れる方法として、3つの例をご紹介します。
AIの活用（チャットボット／ボイスボット）
コールセンターやヘルプデスクを設置している企業では、「チャットボット」や「ボイスボット」と呼ばれる自動会話システムを導入するケースが増えています。PCやスマートフォンなどの画面上で、お客様からのお問い合わせにAIが自動回答することで、実質的な業務負担を軽減。24時間対応も可能なので、「電話がつながりにくい」などの二次クレームも回避できるメリットがあります。
対応者の振り分け（ルーティング）
オペレーターが直接対応する前に、自動音声案内でお問い合わせの内容を大まかに分類する「ルーティング」も、効率化を図る上で非常に有効です。経験の浅いスタッフに技術的な質問が寄せられてしまい、上手く対応できずクレームに発展してしまった……なんて経験はありませんか？そういった事態を避けるため、お問い合わせの内容に応じてより適切な部署や担当者に対応を割り当てることで、スムーズな対応が可能になります。
FAQの拡充
対話のデジタル化という意味では、公式サイトなどに掲載しているFAQを充実させるのも立派なDXです。よくある質問をいくつかピックアップして解決策をあらかじめ提示しておくことで、お客様が自ら問題を解決できるようアシスト。必然的に問い合わせの件数を減らすことができます。お問い合わせの内容はその時々のニーズによって変わるので、FAQにも一度掲載して終わり、ではなく、定期的に更新することをおすすめします。
最大のメリットは、現場スタッフの負担軽減
従来のクレーム対応は、お客様と担当者それぞれの時間が費やされてしまうため、双方にとって非効率でした。しかしDXを取り入れることによって、お客様はよりスムーズに情報を獲得できますし、クレーム担当者の業務も円滑に回るようになります。「顧客満足の向上」と「業務効率の改善」を同時に叶えるという意味でも、DX化は非常に有効な手段と言えるでしょう。
何より最も大きなメリットは、「現場スタッフの負担軽減」です。実質的な業務負担はもちろん、一方的にお叱りを受ける、理不尽な要求を強いられる、といった精神的負担を減らすのは、大切な従業員の健康を守るという企業責任を果たす上で欠かせない配慮です。そういった観点からも、DXについて真剣に考えてみてはいかがでしょうか。
選任担当者がおらず十分な対応ができていない
難易度の高いクレームが増えてきて困っている
スタッフによるスキル差が目立ちはじめた
……など
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