メンタルヘルス対策 | 苦情・クレーム対応ガイドブック

メンタルヘルス対策2021年6月28日

メンタルヘルス

どのようなビジネスであっても、お客様から苦情やクレームをいただいてしまうことがあります。この連載「苦情・クレーム対応ガイドブック」では、そんなもしもの事態に備えてその対応方法を解説していきます。今回のテーマは、従業員のフォローとして企業が取り組むべき「メンタルヘルス対策」です。

ストレスはメンタルヘルスに大きな影響を及ぼす

問診票を記入する女性

現場の従業員が日々対応している、お客様からのさまざまなクレーム。場合によっては大きな声で怒鳴られたり、理不尽な謝罪・要求を強いられたりなど、精神的な負担を感じることも少なくありません。ストレスが極度に高まると、気持ちが落ち込んでネガティブな思考に陥ってしまったり、感情の起伏がなくなり何事にも無気力になってしまったりと、メンタルヘルスに大きな悪影響を及ぼします。そうなると業務に支障が出るだけでなく、健康的な日常生活を営むことも難しくなってしまうでしょう。

日本では、2015年12月の労働安全衛生法の改正に伴い、労働者数が50人以上の職場にストレスチェックの実施が義務付けられました。職場でのメンタルヘルス対策に注目が集まる中、近年では独自の取り組みを行っている企業も数多くあります。大事な従業員を守るためにも、企業としてメンタルヘルスケアに取り組む必要があるでしょう。

具体的なメンタルヘルス対策の方法

メンタルヘルス対策の方法として、厚生労働省が定める「労働者の心の健康の保持増進のための指針」に、以下の4つのケアがあります。

労働者自身が行う

セルフケア個人
- ストレスを抱えた従業員が自ら適切に対処できるよう、しっかりサポートしてあげるのも企業の役割です。本人が気づかないうちにストレスを溜め込んでいることもあるので、まずはストレスチェックなどでストレスの有無を自覚させることが大切。定期健診や個人面談などの機会も活用しながら、積極的なセルフケアの実践を促しましょう。
現場の管理監督者が行う

ラインによるケア職場
- 管理監督者は、従業員それぞれのメンタルヘルスにも心配りが必要です。最も身近にいる上司だからこそ、従業員の異変にいち早く気づくことが大切。日頃から積極的にコミュニケーションを図り、行動・言動に注意して従業員の異変を見逃さないよう心がけましょう。遅刻や体調不良が続いたりした際には、速やかに改善を図るのも上司の役割です。
産業医などの専門スタッフが行う

事業場内産業保健スタッフなどによるケア企業
- 常時 50 人以上の労働者を使用する事業場においては、産業医の設置が義務付けられています。管理監督者を含むすべての従業員に対して広くケアできるほか、具体的な取り組みの助言や実践のサポートを受けることも可能です。また併せて、保健師や衛生管理者などといった保健スタッフの配置も推奨されています。有資格者を外部から招き入れることもありますが、人事労務スタッフが兼任するケースも。
外部の相談機関や専門家が行う

事業場外資源によるケア外部連携
- 従業員によっては、自身のメンタルヘルスを事業場に知られたくない方もいます。そうした場合を考慮し、メンタルヘルスに対応してくれる社外専門機関の存在を伝えてあげましょう。病院やクリニックなどの医療機関、精神保健福祉センターや保健所などの地域保健機関、従業員支援プログラム（EAP）機関などの活用を促しつつ、企業としてもできる範囲でサポートすることが大切です。

厚生労働省による「労働者の心の健康の保持増進のための指針」の詳細はこちら

メンタルヘルス対策は重要な経営戦略のひとつ

どのような仕事でもストレスは感じるものですが、クレーム対応を伴う業務においては、とりわけメンタルヘルス対策が重要です。ストレス負荷が大きいことを理由に健康を害してしまったり、退職者が続出してしまったりすれば、経営にも影響を与えてしまいかねません。

心や精神を健全な状態に保つことでパフォーマンス力が上がり、結果としてサービスや生産性の向上につながります。大切な従業員を守るのはもちろん、経営戦略の一環としても大きな意味があるので、ぜひ取り組んでみてはいかがでしょうか。

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