クレームナビ　powered by 日本アイラック

ルーティングとは、問い合わせの内容に応じて適切な部署や担当者に対応を割り当てること。多くの場合、契約に関する事柄は契約担当、製品に関する事柄は製品担当、といったように、社内で部門が分かれていますよね。問い合わせ窓口の一次対応で解決が難しい場合、より専門性の高い担当者に対応を割り振ることで速やかに問題解決を図る、それがルーティングです。

ルーティングと意味合いが似た言葉として、「エスカレーション」があります。ルーティングが専門分野に合わせて振り分けを横展開するのに対し、エスカレーションはリーダーや上司、責任者といった、現場の上位者に振り分けを展開するのが特徴。上位者はクレーマーの対処に慣れている人が多いので、専門分野の担当者と同様にスムーズな対応ができます。

クレーム担当者だからといって、あらゆるトラブルを1人で抱え込む必要はありません。自分では対応が難しいと判断したら、エスカレーションとルーティングを上手く活用して問題の早期解決を図るのが得策。とりわけクレーム対応初心者の方は、周囲の力を借りることも大事なスキルの1つです。