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セルフヘルプとは、トラブルが起きた時にユーザーが自己解決できるよう、製品・サービスに関する情報を提供すること。製品に同封されている説明書などに、「故障かな？と思ったら」といったタイトルで、トラブルの事例と対処法が記載されているのを目にしたことはありませんか？ 起こりうるトラブルを事前に想定し、解決策を提示しておくことでユーザーの自助を促す。それがセルフヘルプです。

他にも、製品サイトなどにFAQ（Frequently Asked Questions）を掲載しているメーカーも多いですね。FAQとは、いわゆる「よくある質問」のことで、コールセンターなどに寄せられる代表的な質問をピックアップしたもの。「電源ランプが点灯しない」「温風が出ない」「パネルの開閉ができない」といったトラブルシューティングもあれば、「クレジットカードは使えるのか」「保証について知りたい」といった問い合わせに関するものまで、幅広く記載している企業が多数あります。

このように、さまざまなかたちでセルフヘルプを取り入れることで、カスタマーサービス担当の負担を軽減できます。また、直接的なクレーム対応が減ることで業務効率の改善を図ることもできるので、ぜひ積極的にセルフヘルプを活用しましょう。