クレームナビ　powered by 日本アイラック

三現主義とは、トラブルが起きた時に仮定や想像で話を進めるのではなく、「現場」「現物」「現実」を重視する考え方のこと。問題の解決を図るには、正確な事実確認が欠かせません。そのためにも、できる限り現場を確認する、現物に触れる、現実を把握するといった行動を取ることで、より正しい判断を導き出すことができます。

例えば、メールを通じて不良品のクレームを受けたとしましょう。その場で交換や返金のご連絡をすれば、手っ取り早く解決できるかもしれません。しかし、まずやるべきは不良品（現物）を送付いただき、手にとって確認すること。その上で、工場やメーカーなど（現場）に調査を依頼し、なぜ不良品になったのか（現実）を理解した上で、改めてお客様への対応を考えるのが、本当の意味でのクレーム対応と言えるのです。

また、そうすることで新たなクレームの未然防止や、さらなる品質の向上につなげることもできます。「クレームは宝の山」と言いますが、一つのクレームを通して表面化していなかった大きな課題が見えてくるかもしれません。三現主義に基づいた対応で、顧客満足の向上に努めましょう。