クレームナビ　powered by 日本アイラック

コンプレインとは、特定のサービスに対してユーザーが抱く感情的な苦情および不平・不満のこと。例えば、パソコンのデータを自分のミスで消去してしまったユーザーが、製品に問題がないにもかかわらず、感情的になってメーカーに苦情を入れる行為などを指します。

コンプレインは、いわゆる「クレーム」と同義で考えがちですが、クレームは「そもそも商品に欠陥があった」などの不利益に対して、ユーザーが補償を要求する行為を指します。この場合、サービス提供者は速やかに対応する責任があるため、コンプレインとは別ものと考えるべきです。

一方でコンプレインに対しては、ユーザーの感情に寄り添った対応が大切です。サービスそのものに問題がなくとも、対応次第ではユーザーの感情を逆撫でしてしまい、さらなる苦情につながる可能性も否めません。「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」など、希望に添えないことにフォーカスした謝罪を心がけると良いでしょう。