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四谷信司が教えるココがポイント

四谷信司（58）

クレーマーの特徴のひとつに、サービスを提供する側のミスにつけ込んで、必要以上の謝罪や対応を要求する傾向があります。「自分側には一切の非がない」「ミスをした側は責められて当然」という考えから、どんなに無理な要求でも通ると勘違いしてしまうのです。Case17では、お客様から企業側に対して「ミスをした従業員に丸坊主にして謝罪させよ」との過剰要求がありました。謝罪や経緯報告、再発防止策の共有などを実施しており、対応としては十分に行っていると言えます。

もしもミスをした負い目から、「お客様がそう言っているのだから」と社員へ丸坊主にすることを促した場合、あなたの会社はどうなると思いますか？ おそらく、パワハラで訴えられてしまうでしょう。ましてや「指示通りにしなければ評価を下げるよ」などと、地位や立場を脅かす言動をした場合、刑法223条1項の強要罪に該当してしまう可能性もあります。

そのような事態を回避するには、「ミスに対しての対応」と「お客様の気持ちに寄り添うこと」は、切り分けて考える必要があります。起きてしまったミスについては、社内規定に則って対処する一方、お客様からの道義に外れた不当な要求に対しては、断固として認めるべきではありません。

たとえミスをしてしまっても、それに見合った誠意ある対応をしていれば、会社として責任は十分に果たせます。必要以上に負い目を感じる必要はないですし、過剰な要求にはハッキリNO！ と伝えましょう。従業員をクレーマーから守るとともに、さらなるトラブルを呼び込まないためにも、Case17の事例をぜひ参考にしていただき、毅然とした態度で対応するよう心がけてください。