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増山利伸が教えるココがポイント

増山利伸（55歳）

初期の段階でしっかり対応していれば、防げたはずのクレームというのは案外多いものです。初動をミスしたばっかりにお客様のお怒りを買ってしまい、結果大きなクレームに発展。あとから振り返って「あの時、こう対処できていれば……」と後悔することも少なくないのではないでしょうか。

Case16で取り上げた事例も、はじめに橋本さん（42）から指摘を受けた時点で従業員がきちんとお詫びできていれば、おそらくその場で収束していたでしょう。しかし結果は、お客様自らが電話番号を調べてカスタマーセンターに入電、さらには「社長を出せ！」「あんなやつ、クビにしろ！」と過剰要求を突きつけてくる事態となってしまいました。ではなぜ、従業員はすぐにお詫びできなかったのか？ それはズバリ、お客様からの指摘を軽視したからに他なりません。「そんなことで気分を害されたんですか……」と言っているのがその証拠です。

「店舗に対してお客様が期待しているサービスレベル」と「店舗側が実際に提供しているサービスレベル」、そのギャップを教えてくれるのが、お客様からのご指摘でありクレームです。こうしたギャップを店舗側が自発的に気づくことはなかなか難しいもの。にもかかわらず、その声を軽視してお客様を激怒させてしまった。これは大いに反省すべき点だと言わざるを得ません。お客様の感情に対して、従業員が鈍感であることは非常に危険です。ましてや、ふてくされた態度を取ったり逆ギレしたりなどもっての外。一つひとつの言葉にしっかり耳を傾け、真摯に受け止めることを心がけましょう。

そして、そのためには顧客対応研修や各種セミナー、あるいはクレーム対応マニュアルなどを通じて、従業員一人ひとりの意識を向上させることが大事。普通のお客様をクレーマーに変身させないためにも、今一度社内の教育体制について見直しを図るとともに、事例共有の仕組み作りになどにも取り組んでみてはいかがでしょうか。