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ザイアンスの法則とは、同じ人物やモノ、サービスなどに繰り返し触れることで、関心や好意を持ちやすくなる心理効果のこと。日本語では「単純接触効果」や「熟知性の原則」とも言われています。

例えばあなたが、ある流行の音楽を聞いたとしましょう。はじめはその魅力が理解できなかったのに、何度も繰り返し聞いているうちにお気に入りの曲になってしまった、なんてことはありませんか？多くの場合、人は初めて触れるヒト・モノに対して、無意識に警戒心を持つもの。しかし接触する回数が増えるごとにその警戒心は薄れ、やがて親しみや愛着を感じるようになります。これがザイアンスの法則です。

この心理効果は、クレームの場面でも活用できます。人は警戒心から知らない相手には攻撃的になり、知っている相手には優しくなります。つまり、普段から顧客と何かしらの接点を持っておくことで、大きなトラブルになることを回避できる可能性が高まるのです。積極的に話しかけるのはもちろん、目を合わせて会釈するだけでも効果は絶大ですから、ぜひ取り入れてみてください。