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藁人形論法とは、議論をする中で相手の主張を歪めて引用し、本来の趣旨とは異なる主張に捻じ曲げて反論する論法のこと。ストローマン、かかし論法とも言われています。例えば、「子供を道路で遊ばせるのは危険だからやめた方が良い」という主張に対し、「子供を家に閉じ込めておけだなんて、ひどい意見だ」と反論するイメージです。拡大解釈して相手の主張を否定したり、会話の流れを無視して一部の意見だけを切り取って攻撃したりする話し方を指します。

クレーム現場における藁人形論法でいうと、このような会話を経験したことはありませんか？

お客様「この商品、電源が付かないし故障してるみたいだから返金してよ」

現場スタッフ「取扱説明書に故障と思われる場合の対応が記載されていますが、そちらはお試しいただいていましたか？」

お客様「説明書も読めない馬鹿だと見下したな！なんて店だ！」

こうなってしまうと、話が拗れて無駄に長引いてしまうばかりか、相手の主張を強引に押し通されてしまいかねません。そうした事態を防ぐには、議論の議題を明確にした上で、自らの主張をブレずに提示し続けることが大事。生産的な話し合いを通じて早期に問題を解決するためにも、『そもそも何についての話なのか』を意識した対話を心がけましょう。