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正常性バイアスとは、想定外の場面や自分にとって都合の悪い状態に置かれたときに、「これは大したことではない」と思い込むことで現実逃避する心理特性のこと。地震や台風などが発生した際、少なくない人が避難するタイミングを逃してしまう状況を見聞きしたことはありませんか？不測の事態が起こると、脳は大きなストレスを感じます。そのため、自分のみを守るために正常性バイアスが働き、具体的な行動に移せなくなってしまうのです。

クレームの現場で言うと、例えば、常連のお客様を接客中に怒らせてしまった従業員。本来はすぐ上司などに報告すべき状況ですが、自分のしてしまったことにパニックを起こしてしまい、思わず報告を無視。後々になって問題が明るみになり、当初よりも大きなトラブルに発展してしまう……。なんてケースが考えられるでしょう。

正常性バイアスは人間の防衛本能であり、誰しもが持っている特性です。突発的な事態に見舞われた場合、瞬時に状況を把握できる人はほとんどいないでしょう。では、どうやって被害を最小限に抑えればいいのか？そんなときこそ効果を発揮するのが、日頃の練習です。ロールプレイング研修などを通じて、考え得る限りのあらゆる状況を予め体験しておくことが大事。不測の事態にも現場の従業員が落ち着いて行動できるよう、手厚い教育体制を整えましょう。