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対応次第でさらなるクレームに発展？！

手でNGサインを出す男性

クレームというのは、こちらが提供したサービスに対して、お客様が期待していたサービスの質を下回った場合に発生します。失望や裏切られたような気持ちが怒りの感情を生み、直接的な不満の申し立てや苦情、改善要求といった行為に繋がるのです。
 
お客様のご期待に沿うようなサービスを提供するよう心がけるのは当然ですが、どれだけ気をつけていてもクレームというのは発生してしまうものです。だからこそ、その都度貴重なご意見として受け止め、真摯に向き合う姿勢を示していかなければなりません。
 
そうしたクレーム対応の現場において、やってはいけないNG行動がいくつかあります。場合によってはお客様をより一層怒らせ、新たなクレームに繋がる可能性もあるため、十分に気をつけなければなりません。
 
クレーム対応でやってはいけないNG行動
クレーム対応をするにあたって、特に注意しなければならい行動としては、以下のようなものがあります。
 

意見に対して否定・反論する

苦情や不満を訴えている相手に対して、意見を否定するような行為は火に油を注ぐようなもの。より一層気分を害し、さらなるクレームに発展してしまいかねません。同様に、「そうはおっしゃいますが」などと反論する行為も控えるべきでしょう。まずはお客様の言い分をしっかり耳を傾け、クレームの内容を把握することが大事です。
 

お客様の話を途中で遮る

否定や反論にも繋がりますが、お客様の話を途中で遮るような行為もNGです。クレームの内容が納得のいくものではなかったり、相手の勘違いだったりした場合、どうしても「でも」「ですから」などといって話を遮ってしまいがちですが、そうした態度もお客様の感情を刺激する可能性が高いので注意が必要です。
 

長時間待たせる・たらい回しにする

クレーム対応において、スピーディーな対応は非常に大事。不要に待たせることは怒りの感情を増幅させる他、そもそもお客様の貴重な時間を奪うのは非常に失礼にあたります。よくあるのが、クレームの内容などによって対応部門をたらい回しにするケース。確認に時間を要する場合は、後日改めて連絡するなど、できるだけお待たせしないよう心がけましょう。
 

NGワードを使用する

先出のやり取りにもあるように、クレーム対応には使用を避けるべきNGワードがいくつかあります。「でも」「ですから」といったいわゆるD言葉や、「お言葉ですけど」「そうはおっしゃいますが」といった否定のフレーズ、あるいは「そういう決まりなので」「私は担当じゃないので」といった言い訳のフレーズなどは、すべてNGワードになりますので、覚えておくと良いでしょう。
 

正しい対応でクレームを最小限に押さえよう

今回ご紹介したようなNG行動を取ることにより、お客様が当初抱えていた不満以上に、不快な思いやマイナスの印象を与えてしまいます。そうなれば、通常の対応で解決できたはずもクレームでも、必要以上に長引いてしまったり、新たなトラブルを引き起こしたりしかねません。
 
そのような事態を避けるためには、「なぜこの行動がNGなのか」を理論立てて従業員に説明し、しっかりと教育することが大事です。クレームは、その場の対応次第でお客様に与える印象が大きく変わるもの。そのことを肝に命じて、真摯な姿勢でお客様と向き合うことを心がけましょう。