クレームナビ　powered by 日本アイラック

テキストマイニングとは、大量のテキストデータから特定の情報を抽出し、その法則性を見出す分析手法のこと。お客様から寄せられるクレームの数々を一度テキスト化（文章化）してデータベースを作り、その中から頻出するキーワードをいくつか抽出。それぞれの傾向や相関などを解析することで、クレームの原因究明や対策に役立てます。

クレームの内容は、多くの場合「商品に関するもの」「サービスに関するもの」「従業員に関するもの」といったように、いくつかのカテゴリーに分類できます。その中でも「表記」「見づらい」「対応」「遅い」といったキーワードが頻出するようなら、それらの相関性を踏まえてよりピンポイントな対応が可能になるでしょう。

テキストマイニングのメリットは、表面的には気づけないような課題を突き止めることができること。クレーム対策のみならず、サービス改善といった観点でも近年注目を集めています。