クレームナビ　powered by 日本アイラック

トークスクリプトとは、「どのような内容で話を進めていくか」「質問に対してどう回答するか」などについて、あらかじめ想定して作成されたマニュアル台本のこと。営業やコールセンターなど、さまざまな人との対話を要する職種でよく用いられています。

クレームを受けた際、事前の準備がなければ正しく対応できない可能性があります。例えば「今すぐ謝罪しろ！」と迫られた場合、咄嗟の出来事で安易に謝罪してしまうと非を認めたことになり、要求がエスカレートしてしまいかねません。そうした状況に備えて、何と回答すべきかを先回りして定めておけば、トラブルを最小限に抑えることができます。

トークスクリプトがあれば、慌てることなくスムーズに対応できるだけでなく、クレーマーにも自信を持って向き合うことができます。現場の従業員が落ち着いて行動できるよう、さまざまな状況を見据えた返答や対処法を用意しておくと良いでしょう。