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悩める反社（＝反社会的勢力）とおぼしき人の接客

四谷信司（58）

こんにちは、当相談室の室長を務める四谷です。

今回ご紹介するのは、近年話題になることも多い反社（＝反社会的勢力）に対する接客を考えさせられる事例です。大型ホームセンターのクラフトワークスには、強面で反社関係の人物とも思われる風貌の常連客・後藤祐介さん（45）がおり、対応に苦慮していました。以前、販売した商品に不具合があり、交換に加えて謝罪の意味で別商品の提供を行ったことがあり、そのとき対応したマネージャーの佐々木未来さん（27）の接客が良かったとそれ以来、来店のたびに親しく話かけられるようになったとのこと。

「今度、知り合いがコンサートを主催するんだけどチケット買ってくれないかな？ 友達連れておいでよ。」

とあるときコンサートチケットの購入を頼まれましたが、以前のこともあり、また反社関係の人物とも思われるため、大変断りにくく、返答に困っていたそうです。

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いらっしゃいませ。

よっ！ いきなりだけど音楽とか好き？ 今度、知り合いがコンサートを主催するんだけどチケット買わない？ まだ余裕あるから友達連れておいでよ。

えっーと、……。

返事はまたでいいからさ。友達にも聞いておいてよ。

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強面の相手だと威圧感があってお断りするのを一瞬ためらってしまいがちですよね。気持ちはよくわかります。佐々木さんも、恐怖心から非常にお断りしづらかったとお話しされていました。しかし、こういう相手の場合は怯まず堂々と対応することが何より大切です。

口に出さなくても、わずかな表情や声色で、こちらの不安感は伝わってしまうものです。そうすると状況を悪化させてしまうかもしれません。落ち着いて、普段通り対応しましょう。また反社が疑われる場合の対応のポイントは何だと思いますか？