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相手の立場に寄り添いつつ、毅然とした態度を

四谷信司（58）

こんにちは、当相談室の室長を務める四谷です。

前回に引き続き解説するのは、サンムーン・ファーマシーで起こった待ち時間賠償クレームの事例です。相談者である薬剤師の小山幹央さん（29）が頭を悩ませているのは、常連客の高松圭一さん（55）から受けたクレームの対応です。

 
たまたま混雑して待ち時間が長くなってしまったことに対して、高松さんが損害賠償の名目で金銭を要求するのは、さすがにやりすぎです。いわゆるモンスタークレーマーと言っていいでしょう。しかしながら、いくら混雑している状況とはいえ「30分以上もほったらかしにされた」と主張されていることを考えると、サンムーン・ファーマシー側も何かできたのではないか、とも思うわけです。
 
ということで、小山さんとバトンタッチした店長の横山亘さん（40）が対応した様子を見てみましょう。
 

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店長の横山と申します。長い時間お待たせしてしまい、誠に申し訳ございません。

いつまで待ってりゃいいんだよ！客のことほったらかしにしやがって。俺の貴重な時間を奪ってるって分かってる？

大変失礼いたしました。あと5分ほどお待ちいただくかもしれませんがよろしいでしょうか。ご用意でき次第すぐにお持ちいたします。

だから、すでに40分以上も待ってるんだって。無駄に時間をロスして迷惑してんの。損害賠償しろよ！ 5,000円よこせ！俺はそれまでここを離れないからな！！！

配慮ができていなかったことについては、誠心誠意お詫び申し上げます。しかし、当店としてはこれ以上の対応はできかねます。他のお客様のご迷惑にもなりますので、順番をお待ちいただけないのであればご退店ください。それ以上の要求をされる場合は、誠に不本意ながら警察へ通報させていただきます。

警察って、たかが5,000円で大袈裟な。さっさと払えば済む話だろうが。

たとえ5,000円でも、そのようなご要望にはお応えできかねます。こうしている間にご用意できたようですよ。いかがされますか？

チッ、分かったよ……。

 

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長時間待たせてしまったことについて、しっかりと謝罪から入ったのは正しい対応でしたね。たとえ不測の事態が引き起こした状況とはいえ、不要な言い訳をせず素直にお詫びするのはクレーム対応の基本です。また、金銭の要求に対して毅然とした態度で接したのも正解でした。実際のところ、必要以上にトラブルが長引くのを避けるため5,000円くらいなら……と支払ってしまうサービス事業者もいるのですが、さらなるトラブルを引き起こしかねない間違った対応なので、絶対に要求を受け入れてはなりません。
 
待ち時間の関するトラブルは比較的起こりやすく、配慮が求められるクレームの一つと言えるでしょう。常にお客様の様子を観察し、ピリピリしている雰囲気を察知したら大まかな待ち時間をお伝えするなど、臨機応変な対応が大切です。