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サイレントマジョリティーとは、「静かなる多数派」や「物言わぬ大衆」などの意味を持つ言葉。カスタマーサービス分野では、「表立って主張しない大多数の消費者」のことを指し、「サイレントカスタマー」や「サイレントクレーマー」などがこれに該当します。

一説によると、企業が提供する商品・サービスに対して何らかの意見を表明する消費者は、全体のおよそ1割と言われています。つまり9割もの消費者は、たとえサービスに不満を抱えていてもあえて声は上げず、ただ黙って利用をやめてしまうのです。直接クレームをぶつけてくる消費者は悪目立ちしがちですが、場合によっては1人のクレーマーの後ろに、同じ不満や意見を持つ9人の消費者がいるとも考えられるわけです。

このことを踏まえると、たとえ1割のクレームであっても決してないがしろにはできませんね。サイレントマジョリティーこそが多数派である、そのことをしっかりと自覚した上で、一つひとつのクレームに真摯に向き合いましょう。