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ストレスコーピングとは、さまざまな理由から引き起こされるストレスを上手くかわしていく対処法のこと。いわば、ストレスを溜め込まないために必要な「スルースキル」です。

ストレスコーピングは、大きく分けて以下の3つに分類されます。

＜問題焦点型コーピング＞
ストレスの元となる人やモノに直接働きかけることで、ストレスをなくそうとする対処法。個人での解決が難しい場合は、周囲に相談して解決のアドバイスを求める「社会的支援探索型コーピング」という方法もあります。

＜情動焦点型コーピング＞
気持ちを周囲の人に話を聞いてもらうことにより、ストレスを受けたことで生じた自らの感情をコントロールする対処法。あるいは、視点を変えて気持ちを切り替え、前向きな受け止め方に転換していく「認知的再評価型コーピング」という方法もあります。

＜ストレス解消型コーピング＞
感じてしまったストレスを意図的に意識下から排除し、発散させる対処法。自分が楽しいと感じる趣味などに没頭する「気晴らし型コーピング」や、アロマやマッサージなどの力を借りてリラックスする「リラクゼーション型コーピング」があります。

クレームの対応は何かとストレスを受けやすいもの。溜め込んでしまうと、精神的・身体的に悪影響を及ぼしかねません。本人はもとより、企業としてもストレスコーピングに取り組む必要があるでしょう。