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人の怒りのボルテージは最大でも15分ほどしか続かない

飯塚直人（52）

こんにちは、飯塚です。

前回の続き、RMJタクシーの配車センターで起きたケースを考えてみましょう。この事例のお相手は乗客ではなく、一般のドライバー。最初は話の要点がつかめなくても、慎重に耳を傾けるところから始めましょう。

 
タクシーの乗客ではなく、一般のドライバーである黒岩さん（37）から苦情の入電を受けたオペレーターの田島さん（48）は、10～15分もの間ひたすら傾聴することで、相手がどのような立場で苦情やクレームをご申告されているのか、また不満を感じたのかを冷静に見極めるよう努めたそうです。その上で、予め用意されたトークスクリプトに基づき、夜中の苦情であったため、マニュアル通り翌朝まで返答を待っていただくようご案内したとのこと。しっかり傾聴することで相手がどのような立場で苦情やクレームをご申告いただいているのかが必ずわかります。

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この度は、危険な思いをさせてしまい、誠に申し訳ありませんでした。乗務員を特定し、ドライブレコーダーなどで確認の上、ご申告の内容に間違いがないということであれば、乗務員を厳しく注意・指導させていただきます。

いま呼び戻せばいいだろう。どうして、ああいう態度をとったのか、本人から聞き取りしてすぐに折り返せ。

大変恐縮ですが、当方のタクシーは翌朝まで稼働しているため、「いますぐ」という対応は難しく……。明日以降、調査をして必ずご連絡させていただきますので、何卒ご理解のほどお願い申し上げます。

このご時世、いま車がどこにいるかなんて、モニタリングしてるだろ？ 連絡して、呼び戻せばいいじゃないか！

申し訳ございません。該当車両や乗務員の特定等にもお時間を要する事案でございます。何卒ご理解ください。必ず調査の上でご連絡いたしますので。

・・・・・・（何度か同様のやりとりを繰り返す）・・・・・・

 

わかったよ。言い過ぎたよ、ゴメン。あなたが悪いわけじゃないのに、カッとなってしまった。乗務員に厳しく注意しておいてくれればいいから。

ご理解いただき、ありがとうございます。またこの度は、当社ドライバーの危険運転についてご申告いただき、心よりお礼を申し上げます。これからの業務改善に活かしてまいります。

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最初は怒っていて頑なに「いますぐ」の対応を求めていた黒岩さん（37）でしたが、しばらくすると冷静さを取り戻し、最終的には翌朝以降の対応で良いとご納得いただき、無事に終話にいたったとのこと。

この事例でもわかるように、どんなに怒っている人であっても10〜15分も話せば必ず落ち着いてきます。人間そんなに長い時間は怒っていられないものです。それまではしっかりと耳を傾け、相手の立場や状況を把握するに努めましょう。意外な相手からのお電話だったとしても、基本の対応は変わりません。最初は何はともあれ「傾聴」が大切です。