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シルバーモンスターとはモンスター化した高齢者のこと。「電車やバスで席を譲らなかった」「子どもがうるさくて目障りだった」などといった理不尽な理由で、あたり構わず怒鳴り散らすまさにモンスターのような高齢者が一定数存在します。キレる理由はさまざまですが、共通して言えるのは「自分は正しいんだ」と正義を振りかざし、世直しのつもりで説教をしている点です。本人にまったく悪気はなく、むしろ良かれと思って行動しています。さらに感情が高ぶっているため、攻撃的になっていてもおさまりがつかない状態になっていると考えられます。

クレームの場合は、金品をむしり取りたいわけでも、謝罪してもらいたいわけでもなく、ただ相手を論破したいというのが目的のこともあります。こうしたシルバーモンスターから企業が苦情やクレームのお言葉をいただいた際も、通常の対応と変わらず事実を正確に把握し、適切な対応を取るように心がけましょう。話を聞かずに「自分は正しい」と意見を押し通すような態度や行動をされるケースも多々ありますが、恐怖に負けて特別扱いする必要はありません。そんなときは、時間や場所、対応者を変える「三変法」をうまく使ってクールダウンを促すと良いでしょう。