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エイジズムとは、年齢を理由とした偏見・差別のこと。「年齢に見合わない服装は避けるべきである」「物覚えが悪いのは歳を取っているせいだ」と言ったように、年齢に基づく無意識の固定概念で相手を否定する考えを指します。

一般的には高齢者に向けられがちなエイジズムですが、クレーム対応の現場においては若年層である新人や若手スタッフが標的になりやすいと言えるでしょう。「若い人じゃ話にならないから上司を出せ！」「年下のくせに生意気な口をきくな！」などの文言は、クレーマーの常套句です。

エイジズムの根底にあるのは強い固定概念、つまり思い込みです。年下は自分よりも知識が少ない、年上の自分は年下に強く出てもいい、そう決めつけて考えている人も少なくありません。そうした偏見・差別を受けた場合でも、自分がクレームの担当者である旨を丁寧に説明し、冷静な対応を心がけましょう。適切な対処で相手の思い込みを払拭できれば、クレームから一転して顧客満足を高めることも期待できます。