【No.185】クレーマーのタイプ③「執着思考タイプ」 | カスタマーサービス用語

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【No.185】クレーマーのタイプ③「執着思考タイプ」2024年6月17日

執着思考タイプとは、精神的な問題によりスタッフに対して長時間の従属的なコミュニケーションを強いるクレーマーのこと。「お金を払っているのだから言うことを聞いてくれるはず」という意識から、スタッフに対して要求を断れないようにプレッシャーをかけ、何かにつけては構ってもらおうする対処の難しいタイプです。

このタイプのクレーマーの目的は、他人からの注意や関心を得ることです。また多くの場合、人を支配することに対する強い欲求があります。指名制のない店舗で指名対応させようとしたり、勤務シフトを見せろと迫ったりなど、特定のおとなしいスタッフが「お気に入り」として標的にされやすく、次第に要求がエスカレートしていき、希望通りの対応が実現しなければクレームに発展してしまいます。

まずは相手の感情に配慮はした上で、適切なコミュニケーションを取ることが大切。彼らの依存心に応えすぎず、適度な距離を保ちながら、共感や理解を示すと良いでしょう。また明確な境界線を設定し、スタッフのメンタルヘルスケアを怠らないことも重要です。

＜このタイプに分類されるクレーマー＞
・恋愛ストーカー型
・怨恨による攻撃型
・精神的な問題型

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