クレームナビ　powered by 日本アイラック

ファーストグリーティングとは、会話のペースを掴むテクニックのこと。クレーム対応をしていて、このような経験はありませんか？クレームがあるというお客様に「いかがされましたか？」と対応しようとしたところ、最後まで言い終える間もなく「あのさぁ、これなんだけどさぁ、どういうこと？！」と一方的にまくし立てられてしまい、相づちを打つので精一杯。すっかり相手のペースに飲まれてしまい、なす術のないまま時間が過ぎていってしまう……。

本来、会話の主導権はクレームを訴えているお客様が持っているものです。しかしながら、対応するこちら側が主導権を持って話を進めないと、スムーズに解決へと導くことができません。また一度主導権を渡してしまうと、状況を覆すのは困難。だからこそ、ファーストグリーティング＝初対面の挨拶で主導権をグッと自分に引き寄せる必要があるのです。

ポイントは、はっきりとした声で長めに挨拶すること。ハリのあるトーンで「ご来店いただき誠にありがとうございます。このたびは不手際があったようで、誠に申し訳ございません。お話を詳しくお聞かせいただけますでしょうか。どうぞこちらへお掛けくださいませ」などとお伝えするイメージです。短文よりも複数のセンテンスを組み合わせた方がよりペースを掴みやすいので、ぜひ意識しながら実践してみてください。