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アイメッセージとは、「私（I・アイ）」を主語としてメッセージを伝える話し方のこと。主に、頼み事や自らの考えを主張する際に使われますが、クレーム対応の場面においても効果を発揮するテクニックです。アイメッセージを上手に使いこなすことができれば、相手に不快感を与えることなく、こちらの要求も通しやすくなるため、ぜひ身につけておきたいコミュニケーションスキルと言えます。
 
例えば、保証期限が切れている商品に関して、故障を理由に返金を強く要求されたとしましょう。返金できないことを伝える場合、以下A・Bのうち、どちらの言い方が正しいでしょうか。
 
A.「返金できませんので（あなたが）ご納得ください」
B.「返金できないことをご納得いただけると（私は）ありがたいのですが」
 
Aは、相手に納得することを強く迫っているような印象を受けます。対してBは、あくまで判断を委ねるに留めています。このように、相手の意志を尊重しつつ、自ら動いてもらうよう促すのがアイメッセージであり、多くの場合AよりもBの方が要求は通りやすくなります。
 
ちなみに、Bのアイメッセージに対して、Aのような話し方を「ユーメッセージ」と言われています。伝え方一つで受け取る側の印象は大きく変わるもの。トラブルを最小限に抑えるためにも、主語を意識した対話を心がけてみてはいかがでしょうか。