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接客はオフラインからオンラインの時代へ

オンラインで接客する男性

新型コロナウイルス感染症の流行をきっかけに、私たちの生活はさまざまな部分で大きく変わりました。仕事面では、ITを活用したテレワークや在宅勤務が推奨されるようになり、ショッピングはECサイトなどによる通信販売が大きく売上を伸ばしています。実店舗に足を運んでいただけない中、小売業を中心に大きな課題となっているのが「接客」。その方法についても、新たな生活様式に合わせた対応が求められています。
 
これまで接客と言えば、お客様と対面で直接やり取りするのが一般的でした。しかし、アフターコロナの時代においては、そうした常識もアップデートが必要です。そこで注目されているのが、オンライン接客。従来オフラインで行っていた接客を、インターネットを通じてオンライン化することにより、非接触型の接客を可能にします。
 
オンライン接客の種類としては、以下のようなものがあります。
 

Webカメラを使った接客

オンライン会議システムなどを使い、対面式で接客を行う方法です。インターネットを介しているとは言え、お客様の顔や表情をPCの画面越しに確認できる点が大きなポイント。また、基本的にマンツーマンでの対応となるため、店頭での接客と比較的変わらないサービスを提供できるのもメリットと言えるでしょう。
 

チャットツールを活用した接客

各種コミュニケーションツールを用いて、チャット形式でお客様の質問や問い合わせに答えていく接客方法です。非対面での接客にはなりますが、テキストでのやり取りがメインのため、お客様にとっては気軽に利用できるというメリットがあります。
 

ライブコマースによる接客

ライブコマースとは、商品やサービスの魅力をライブ配信で伝えながら、ユーザーに購買を促す販売方法です。最大の特徴は、一度に多くのユーザーに情報発信できること。コメント機能を使って質問やリクエストに答えるなど、インタラクティブな対応もできるので、接客手段の一つとして大きな注目を集めています。
 
この他、電話やメール、SNSを通じたコミュニケーションについても、今後は貴重な接客の機会と捉えて取り組んでいくと良いかもしれません。
 

お客様との向き合い方は、対面もオンラインも変わらない

オンライン接客で大切なのは、実店舗で買い物をするときと同等の価値・体験を提供すること。お客様の中には、顔が見えない接客に不安を感じたり、商品の魅力が掴めず購入をためらったりする方がいるかもしれません。そうした不安を払拭できるよう、工夫を凝らした接客のカタチを見つけていく必要があるでしょう。
 
一方でオンライン接客は、些細なミスや不用意な発言がクレームの引き金になってしまうリスクもあります。特に注意が必要なのは、一度に大勢のユーザーが視聴するライブコマース。ひとたびSNS上で“炎上”なんてことになれば、ブランドイメージの低下に繋がる可能性も。信頼回復には長い時間を要するので、くれぐれも炎上しないようしっかり対策することが大事です。
 
とはいえ、対面・オンラインを問わず、接客を通じてお客様と向き合う姿勢は同じ。万が一クレームになった場合でも、これまで通り誠実な対応を心がけることで解決につなげていきましょう。アフターコロナの時代、オンラインでの接客は今以上に一般的なものとなっていくものと思われます。そうした時代の変化に適応していくためにも、できることからはじめてみてはいかがでしょうか。