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悪質クレーマー対応2018年9月24日

どのようなビジネスであっても、お客様から苦情やクレームをいただいてしまうことがあります。この連載「苦情・クレーム対応ガイドブック」では、そんなもしもの事態に備えてその対応方法を解説していきます。今回のテーマは店長や経営者の頭を悩ませる「悪質クレーマー対応」です。

ごく普通の人が突然、悪質クレーマーになる現代社会

仮面を持つ男性

何かとストレスが多い現代社会は悪質クレーマーが生まれやすいと、社会問題にもなっています。例えば商品の代金以外に迷惑料や慰謝料だと言って金銭を要求してきたり、土下座などの過剰な謝罪を強要してきたり、要望が叶えられるまで不当に店内に居座ったりと、こうしたケースはすべて悪質なクレームだと言えるでしょう。

普通のお客様だと思っていたら、些細なことをきっかけに悪質クレーマーへと変わってしまったということも少なくありません。このような場合は、顧客満足を意識した対応ではなく、企業や店舗を守る危機管理の対応へ切り替えて接する必要があります。

以下のような行為は罪に問われるということを頭に入れておき、必要に応じて警察や弁護士へ相談しましょう。場合によっては刑事事件や民事事件として、悪質クレーマーを訴えることも可能です。悪質クレームの定義を明確にすると同時に、企業内の対応方針を統一し、現場レベルでの判断ができるように整理しましょう。
 

威力業務妨害罪(刑法234条)

→店内で大声を出したり、あたりの物を蹴飛ばしたりして、恐怖心を与える行為
 

強要罪(刑法223条)

→「土下座しろ!」と過度な謝罪を強要してくる行為
 

恐喝罪(刑法250条)

→「慰謝料をよこせ!」と金銭を要求してくる行為
 

不退去罪(刑法130条)

→「○○してくれるまで帰らない」と店内やオフィスに居座る行為
 

脅迫罪(刑法222条)

→「家族が大変なことになるぞ!覚悟しておけ!」などといった害悪の告知に当たる行為
 

理不尽な要求には専門家の知識を借りて対処

悪質クレーマーは身勝手な方が多いため、理不尽な要求を突き付けてくるので、通常の対応では解決に導けないケースがほとんどです。電話が鳴るたびにビクッとしたり、悩んで夜眠れなかったりと、通常の業務や生活に支障が出ているようであれば、すぐにでも専門家に相談し、適切な手段をもって毅然とした態度で対処していきましょう。
 

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