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リーディングとは、目的に向けて会話をリードすること。つまり会話を着地点に導くことを言います。通常、この「リーディング」と、対話により相手との信頼関係を築くテクニック「ペーシング」はセットで考えられています。ペーシングなくして、リーディングは成り立ちません。

例えば充分なペーシングをせずに、つまり信頼関係ができる前にリーディングを行おうとすると、相手から激しく抵抗される場合があります。そのため、両者のバランスを考えながら、相手とコミュニケーションを取ることが重要なのです。ある意味、会話の主導権を握ることになるリーディングは、相手との距離感を正しく見極められなければ諸刃の刃になりかねません。しっかりペーシングで相手と自分との距離感を縮め、安心感や好感を生み出してから、リーディングを用いるようにしましょう。

苦情・クレーム対応の現場においても、担当者本人として、まずはお客様の立場に立ち、お客様のペースに合わせてしっかりとお話を傾聴し、問題解決に向け会話を導いていけば、円滑にコミュニケーションを進められるようになるでしょう。