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応酬話法とは、顧客の反応に対する適切な切り返しのこと。こう言われたらこう返す、といった掛け合いのテクニックを指します。主にテレアポや営業トークなどで用いられますが、クレーム対応の現場にも応用できる技術です。スムーズに会話を進められない、次の言葉に詰まってしまう……という方は、応酬話法を身につけると良いかもしれません。

例えば、「いつも買っている手帳が値上がりした。元の価格に戻せ！」といった理不尽なクレームを受けたとしましょう。「それはできません」と頭ごなしに否定しては、怒りの感情を逆撫でするだけです。しかし、「おっしゃる通り、このたび価格の改定を行いました」と、まずは相手の主張を肯定した上で、「実は従来のものから◯◯の部分が改良されているんです」などと有益な情報を伝えることで、ご納得いただける場合があります。

これは、Yes, and法を用いた応酬話法の一例です。ほかにもYes, but法やブーメラン法、聞き流し法など、いくつか種類があるので、状況や会話の流れに応じて使い分けましょう。ポイントは、あらゆる場面を想定して事前に切り返しの言葉を用意しておくこと。ロープレ研修などの実践的な学習のもと、よくある質問への回答をリスト化する、シーン別のトークスクリプトを作成するなど、入念な準備がいざという場面で役立ちます。