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パラフレーズとは、会話の内容をわかりやすい言葉に言い換えること。話が長くなればなるほど、会話の主旨や論点を見失いがちです。そうならないように、ポイントを簡潔にまとめて「つまり、こういうことですよね？」と、自分の言葉に置き換えて聞き返すことにより、相手の意図と自分の理解に齟齬がないかを確認できます。

またクレーマーの中には、怒りに任せて話すあまり会話があちこちに飛んでしまい、自分自身でも何を要求しているのかわからなくなってしまう方が少なくありません。また、自分の考えをうまく言葉にできず、もどかしい思いをされる方もいるでしょう。そのような時にも、会話の合間合間でパラフレーズを挟むことで助け舟になる場合があります。その都度立ち止まって考えを整理できるので、冷静さを取り戻すことができるのです。

さらには、「あなたの話をしっかり聞いていますよ」といったアピールができるというメリットもあります。単に相づちを繰り返しているだけでは、「ちゃんと話を聞いているのか！」と、さらなる怒りを引き起こしかねません。クレームの根底には「話を聞いてほしい」「自分を理解してほしい」といった気持ちがあると言われています。そうした要求に対してもパラフレーズは効果的なので、ぜひ取り入れてみてください。