クレームナビ　powered by 日本アイラック

VOCとは、Voice Of Customerの略称で、「お客様の声」や「顧客の見解」を指すマーケティング用語。企業が提供する商品・サービスに対して寄せられるあらゆる意見がVOCであり、一般的な感想や賛辞と同様、苦情・クレームもVOCの一部に含まれます。

日頃からクレーム対応にあたっていると、あたかもお客様の声がマイナスの意見しかないように感じることはありませんか？ 実は、そんなことは決してありません。一説によると、何らかの意見を表明する消費者は全体のおよそ1割と言われており、単に賛辞や同意の声が可視化されていないだけの場合も大いにあるのです。

そのため、ごく一部の苦情・クレームだけを真に受けてサービスの検討・見直しを図るのは早計。お客様の声を反映して改善したつもりが、かえって改悪になってしまう可能性もあります。そんなことにならないためにも、できるだけ多くのVOCをデータとして収集することが大事。より客観的な視点を持ち、あらゆる角度から分析した上で、サービス改善に活かしましょう。