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飯塚直人が教えるココがポイント

飯塚直人（52）

トークスクリプトとは、お客様それぞれの課題に合わせた対応方法を事前に用意する「スクリプト（台本）」のこと。どんな質問をされて、どう答えるかを想定して、あらゆるプロセスを考えながら作成します。できあがったら暗記するくらいに何度も練習しておくことも大切です。

Case4では、あらかじめ準備したトークスクリプトで本来であれば損害賠償義務のないことをお伝えすることで、過剰な要求を退けることができています。今回のケースは幸いにも、損害賠償責任がないにもかかわらず、迅速な対応や早期の訪問、現行商品の新品交換などを実施したことで、お客様に喜んでいただけ、企業のブランドイメージ向上が達成されています。

一方でどんな対応をしたとしても、お客様は当然と受け止めて、企業に感謝することもなく、対応にかかるコストが俗に言う「死に金」となるケースが多いのも事実です。こうして、あらかじめ企業のお客様を思う姿勢をつたえるトークスクリプトを決め、迅速な対応を取ることで、結果として同じ対応でも、お客様の感謝や企業への好感情・信頼を獲得できるチャンスとすることが可能となります。

また苦情対応マニュアル、対応フロー、トークスクリプトを整備することは、企業のブランド力向上に結びつきます。定期的に見直して、改善していくと良いでしょう。