クレームナビ　powered by 日本アイラック

ペーシングとは、相手の話し方やリズムに合わせる会話のテクニックのこと。“しぐさを真似る”ミラーリングによく似ていますが、ペーシングは“話し方を真似る”ことをいいます。ラポール形成の手法として用いられるものです。

例えば相手がゆっくり話す人ならこちらもゆっくり話し、早口な人なら合わせて早口にするといった具合です。類似性の法則といって、人は自分と共通点がある人には、心がオープンになり、親しみを感じやすいという心理を持っています。話すリズムが心地よい人とは自然と会話が弾むものです。

ただし多くの場合、初対面である苦情・クレーム対応で大げさなペーシングをやり過ぎてしまうと、かえって相手に不信感を抱かせてしまうので、あくまで自然な形で取り入れましょう。相手の呼吸を意識して観察するとリズムが合わせやすくなります。対話で大切なのは心理的な壁を外したオープンマインドな姿勢でお話を丁寧に伺うことです。