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コア・ビリーフとは、自分の中核となる信念や揺るぎない価値観のこと。“こうあるべきである”という強いこだわりを指します。「普通は○○だろう」「△△して当然だ」「常識で考えたら〜」……、こうしたフレーズは日常会話でも頻繁に耳にしますが、これらは全て個人のコア・ビリーフが元になっているのです。

このこだわりが強ければ強いほど、自分以外にも求めるようになります。例えばあなたが、「時間は厳守すべきである」というコア・ビリーフを持っていた場合、それを他者によって破られたら、落胆や悲しい感情を覚えるでしょう。状況によっては「どうして守るべき時間を守らずに人を待たせるんだ！」と、大きな怒りを感じるかもしれません。クレーマーの中には過剰な怒りをぶつけてくる人がいますが、それもコア・ビリーフが裏切られたことで引き起こされていると考えることができるのです。

コア・ビリーフは人によって違うだけでなく、一見同じに見えても程度が異なる場合があります。遅刻の例で言えば、「30分までは許せる」「5分でも許せない」、というように絶対的な正解・不正解がありません。だからこそクレーム対応においては、相手の話にしっかりと耳を傾けることが大事。丁寧に対話を重ねて相手のコア・ビリーフを推し量りながら、お互いに納得できる落としどころを探っていくと良いでしょう。