クレームナビ　powered by 日本アイラック

カタルシス効果とは、不満・怒り・不安・悲しみといった感情を口に出すことで、安心感が得られる心理効果のこと。カウンセリングの場面などでよく使われる言葉で、誰かに悩みを聞いてもらうだけで、精神的に大きな効果があると言われています。例えば、友人などに仕事の愚痴や相談ごとを聞いてもらった時。これといって明確な解決策が提示されなくても、話した後はどこかスッキリとした気持ちになりませんか？ それがカタルシス効果です。

世の中のクレームも、お客様都合の不満や文句を突きつけられることが多いのも事実です。クレーマーはそうしたネガティブな感情を他者にぶつけることで、一種のストレス発散をしているに過ぎません。対応する担当者にとってはたまったものではありませんが、重大な過失や大きなトラブルに発展しないだけ良いともいえるでしょう。

そういう意味では、お客様が抱える不平・不満を上手に吐き出させるのも、クレーム対応の大事な仕事の一つ。怒りがヒートアップしないよう適度に相づちなどを入れながら、真摯な姿勢でお客様の話に耳を傾けることが大切です。