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Case5：反社会的勢力ではないかと疑わしい場合は念のため警察に相談2020年10月26日
お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。
今回ご紹介するのは、当相談室の室長である四谷信司（58）が自ら担当した【販売業における個人的な依頼クレーム】解決のポイント編です。
今回ご紹介するのは、当相談室の室長である四谷信司（58）が自ら担当した【販売業における個人的な依頼クレーム】解決のポイント編です。
四谷信司が教えるココがポイント
四谷信司（58）
お客様のご要望をお断りすることは、トラブルにならないかとの心配になるものです。相手が強面で反社とおぼしき人物であればなおさら。
Case5は、男性社員の同席、防犯カメラの存在、意外に思えるはっきりとした断りで、反社関係者かもしれないお客様もあっさりと引き下がったと考えられます。以前のミスで引け目があったこと、反社関係者を疑うようなお客様であったことから、スタッフがとても恐怖を感じていましたが、警察への相談や会社の後押しがあり、勇気を持ってお断りを伝えることができた事例です。
ほかにも過去には反社関係者の常套手段として、会社への商品購入を要求し、お断りした場合に、今度は担当者へ個人的に商品購入を迫るケースが多々ありました。解決には、お客様と担当者は業務上の関係であるため、個人で抱え込むのではなく、会社の問題として対応することが大切です。何かあった際はすぐに報告・相談ができる体制を整えておくことは、企業として社員を守ることにつながります。企業と社員の信頼関係も早期解決への鍵です。
※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。
弁護士 藤本慎司 監修｜東京弁護士会所属
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