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突然、20年来の常連客がクレーマーになった理由とは？

増山利伸（55歳）

こんにちは、増山です。

今回私がお話する事例は、飲食店で起きた過剰要求クレームです。一見すると無茶な要求に思えます。実はこういった要求を対応するかどうかは店側のサービス提供の姿勢によります。お客様がお店を選ぶように、お店もお客様を選べます。ではさっそく本題へ。日の出食堂の店長・坂本学さん（43）は、新人スタッフの糸井玲奈さん（22）からお客様が怒っていて収拾がつかないと連絡を受けたそうです。事情を聞くと、「いつもの」と注文されたがなんのことかわからず、聞き返したらクレームになってしまったとのこと。

「20年以上通ってるんだから「いつもの！」と言ったら「いつもの！」だよ」

とお怒りなのは宮本映司さん（71）。もう20年以上通っている顔なじみの常連客でした。オーダーを取ったのが店長の坂本さん（43）であれば「いつもの！」がサバ味噌定食であることが分かり、クレームになることはなかったでしょう。しかしこの日、接客にあたったのは新人の糸井さん（22）でした。

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ご注文をお伺いたします。

いつもの！

えっーと、いつものと言いますと…

いつものと言ったらわかるだろ。いつもはこれで注文できるのになんだよ。

いつものではわかりかねますので、メニュー名でご注文いただけますか？

・・・・・・（同じようなやり取りを何度か繰り返す）・・・・・・

 

もういい、店長を呼べ！ お前じゃ、話にならん。

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まず気になるのは、初動の段階で糸井さん（22）がお詫びやクッション用語を使えていない点です。もし使えていたら結果は違ったかもしれません。チェーン店の飲食店で「いつもの」と注文する人が珍しいとはいえ、丁寧さを欠いた対応では事態を悪化してしまうため、気を配りたいものです。「申し訳ありませんが…」「恐れ入りますが…」などの、クッション用語を用いるだけで、受け手の印象はだいぶ変わります。

本題の「いつもの」でオーダーを通すかどうかですが、これまで店長の坂本さん（43）とシフトリーダーは、お客様の宮本さん（71）と顔なじみだったため、いつものでオーダーを受けていたそうです。しかし日の出食堂はチェーン店のため、従業員の交代や糸井さん（22）のような新人の入店もあり、いつでもご要望にお応えできるとは限りません。このような状況では、どう対処するのがベストなのでしょうか？