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慇懃無礼（いんぎんぶれい）とは、丁寧も度が過ぎると、かえって嫌味に聞こえてしまい、失礼になるという四字熟語。マニュアル通りに丁寧な言葉遣いで応対したとしても、表面の態度を繕っただけでは誠意があるとは言えません。中には失礼だと感じる人もいます。

例えば「◯◯させていただきます」。頻繁に耳にするフレーズですが、何度も使うと相手をイラっとさせ、不快感を与えてしまうので要注意です。一見すると丁寧な印象を与えるので多用されがちですが、本来は相手の恩恵や許可を得て行うことを表す場合に用います。

初動がカギと言われるクレーム対応の現場ではこうした話し方の印象はとても重要。二重クレームを引き起こさないためにも正しくわかりやすい表現で誠意ある丁寧な応対をしていきましょう。大切なのは言葉に心があるかどうかです。