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聞き流し法とは、相手の否定的な意見を受け流し、別の話題に切り替えるトークテクニックのこと。あえて話題を逸らすことによりクールダウンさせることが目的です。例えば、「以前と比べて接客態度が悪くなった！」という話を延々と続けるクレーマーに、「ところでお客様は、いつ頃から当店をご愛顧いただいておりましたか」などと質問するイメージです。

クレーマーの中には、話している間にどんどんヒートアップして論点を見失ってしまう人も少なくありません。そんなときに真っ向から指摘したり否定したりすると、怒りの火に油を注いでしまいます。そうならないためにも、相手の話が極端に長引きそうな場合は、聞き流し法を上手に活用して会話を軌道修正してみてください。

ただし、聞き流し法の多用には注意が必要です。話題を逸らしているのは事実なので、相手に「会話が成立しない」「真剣に向き合ってもらえない」といったネガティブな印象を与えてしまう恐れがあります。くれぐれも状況とタイミングを見誤らないように気をつけましょう。