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カスタマーハラスメント（カスハラ）には、さまざまな種類があります。この「店舗外拘束型」は脅迫的な言動や態度で迫り、職場以外の場所で従業員を拘束するカスハラのこと。「いますぐ来い！」「こんな酷いことをされて、電話謝罪で済まそうと思うな！」「本人に目を見て謝罪させろ！」など、従業員との間に発生したトラブルや失敗に対する責任の後始末を強行すべく、自宅や喫茶店などに呼びつける行為が該当します。

店舗外拘束型のカスハラを受けそうになった場合の対処法として、まずはクレームの詳細を確認した上で、企業としてその要求に応じるべきかどうかを検討しましょう。企業側に非がある場合など、訪問謝罪が必要な事案と判断された場合でも、すぐさま面談に応じる必要はありません。事前にお電話にて、大きな不手際等の発生に伴うお客様への慎重なお詫びなどを重ね、クレーム解決へ導くためのきちんとした手順を踏んだ上で、お客様の感情が落ち着いた段階で、改めてお詫びの場を設けるご提案を差し上げることです。

店舗外拘束型は、単なるクレーム要求ではなく、従業員へのストーカー行為という可能性も十分にあります。単独での判断・行動は決して行わず、必ず複数名で対応にあたりましょう。できれば公共性の高い場所にて対応するのが望ましいです。不当に従業員を解放しないという事態にもなることを想定し、警察への事前相談や通報も考慮しておくと良いです。