クレームナビ　powered by 日本アイラック

確証バイアスとは、自分にとって都合が良いと思われる情報を、無意識のうちに選別して収集してしまう心理特性のこと。一度「これが正しいんだ！」と思ってしまうと、自分の意見や考えを肯定する情報ばかりが目に付いてしまい、否定する情報は無視したり拒絶したりする傾向のことを指します。こうした特性の強い人は、思い込みや決めつけが人一倍強く、クレーマータイプの人には特によく見られる特徴です。

例えば、こんなケースがあります。SNSに流れる情報から「この店は良くない店だ」という噂を信じたお客様。それ以来「在庫が少ない」「接客中の態度が気に入らない」などと粗探しをしては、自分の思い込みを正当化するためクレームを繰り返すのです。また、明らかに思い込みによるクレームでも、担当者の些細な言い間違いなどを指摘し、「ほらみろ、やっぱり自分の方が正しかっただろう」とますます確信を強めていくのも、確証バイアスによるものと言えるでしょう。

強い思い込みを解くのは難しいですが、クレーム対応としてできることとしては、お客様の思い込みに対する「反証」を多く集めること。言葉を尽くして一つひとつ丁寧に説明することにより、凝り固まった考えをほぐしていくのが効果的です。