クレームナビ　powered by 日本アイラック

K言葉とは、「困りましたね」「怖いです」「苦しいです」といった、カ行からはじまるフレーズのこと。例えばここ数年、悪質クレームの中でも「ネットに流すぞ！」といった脅し文句が急増しています。中でもSNSは、その拡散力の高さと影響範囲の広さから、クレーマーにとってキラーワードのように使われています。そんな時、「それはやめてください」「勘弁してください」などと懇願してしまうと、「だったら、どうしてくれるんだ？」と、さらに要求をエスカレートさせることにつながりかねません。

そうした事態を回避するには、「困りましたね。とはいえ、私は判断できる立場にないので……」と、あえて“お手上げ”の状態を演出することで、クレームを受け流してしまうのが効果的です。ポイントは、相手の土俵に立たないこと。正面からクレームを受け止めるのではなく、K言葉で柔軟にかわしましょう。