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ブーメラン法とは、相手の否定的な意見を逆手にとってマイナスなイメージをプラスに転換するトークテクニックのこと。主にテレアポや営業トークの場面で用いられるテクニックですが、コールセンターやクレーム対応の現場にも応用できます。

例えばお客様から「商品に不具合があった、責任者を出せ！」と詰め寄られた場合、直接的に反論するのではなく、まずはお客様の不満を受け止めます。責任者に代わってほしいほど、不快な思いをしている！（あなたにはわからない）という本当の要望に焦点を当てます。

すぐに対応を代わるのではなく、「責任者に話を通すためにも、まずは私に詳しい事情をお聞かせいただけますでしょうか」と伝えることで、お客様の要望に真摯に向き合う姿勢を示し、丁寧にお話を傾聴していくことで、問題解決への道筋をつけることができます。

ポイントとしては相手の立場や感情を尊重し、クレームの内容を敏感に受け止め共感を示すことです。その上で、「問題を解決するため」の意図を込め、建設的な会話を続けることにより、ネガティブな印象をポジティブに変えることができます。