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苦手なタイプのクレーマーは、こう乗り切る！

元気をくれるハート

クレーマーと呼ばれる人たちにはさまざまなタイプがいますが、中でも多いのは、大きな声で怒鳴ったり威嚇してきたりする「攻撃型・興奮型」のタイプではないでしょうか。このタイプのクレーマーははじめから怒りの感情をぶつけてくるため、冷静な話し合いがしにくい傾向にあります。特にクレーム担当になりたての方にとっては、なかなか手強い相手かもしれません。ある程度経験を重ねることで落ち着いて対応できるようになる人もいますが、中にはいつまで経っても慣れない、本質的に苦手……という人もいるのではないでしょうか。
 
攻撃型・興奮型のクレーマーが苦手な、いわば気弱なタイプの人は、目の前で大きな声を出されるだけで萎縮してしまい、パニックに陥ってしまいます。また「怒り」という激しい感情に圧倒され、普段通りの対処ができなくなってしまうのです。こうした性質は、どんなに研修やロープレで訓練を重ねても根本的に改善できるものではありません。では、どうすれば良いでしょうか。
 
苦手なタイプのクレーマーに当たってしまった…。そんな時には、ぜひ以下のことを心がけてみてください。
 

「自分が怒られているのではない」と言い聞かせる

クレーマーから一方的に責め立てられることで、あたかも自分自身が悪いことをしてしまったかのように錯覚しがちです。しかし、クレーム対応はあくまで「受付窓口」であり、あなたが悪いわけでは決してありません。まずは落ち着いてそのことを思い出してください。
 

一つのクレームにも複数人で対応する

クレーム対応は「個人対応」ではありません。一人ひとりでは対処が難しくても、「組織対応」に持ち込むことで解決できることもたくさんあります。「自分一人で何とかしなければ！」と気負わずに、周囲のスタッフも巻き込んで複数名で対応しましょう。
 

人・場所・時間を変える

自分の手に負えないと感じたら、上司にバトンタッチする、対応する場所を移動する、折り返し連絡にする、といった対応も有効です。空気を切り替えて仕切り直すことで、クレーマーが冷静さを取り戻すきっかけになります。その場になって慌てないように、「こんな時はこうする」と目に留まる位置に張り紙しておくのも良いですね。
 

一人で対応しない・させないことが大事

気弱なタイプの人だけでなく、責任感が強いせいで自分からSOSを出せない人もいるでしょう。何とか一人で対処しようとして余計に問題を拗らせてしまい、さらなるクレームに発展…なんて経験がある人もいるかもしれません。そうした事態を避けるためにも、周囲に頼ることは決して悪いことではなく、クレーム解決に必要な行動と心得ましょう。
 
また同時に、組織・企業としての取り組みも必要です。スタッフ一人ひとりの適性を見極めて配置を考える、一次対応で対処が難しい場合の業務フローをあらかじめ決めておく、SOSの出し方やルールを周知するなど、できる限り現場に負担がかからないよう配慮しましょう。「一人で対応しない・させない」ことがクレーム対応の鉄則。現場責任者も常にスタッフの状況に目を配り、何かあればいつでも交代できる体制を整えておくことが大切です。